آموزش بازاریابی تخصصی صنفی

15 سال تجربه موفق در حوزه فروش پارچه و پرده

021-44356710
info@sell724.ir

آمار کیلویی از مشتری، من سه کیلو مشتری دارم !

آمار کیلویی از مشتری، من سه کیلو مشتری دارم !

وارد مغازه بنکداری و فروش پارچه اش شدم. روی میز کارش 4 تا سررسید بود. از من خواسته بود برای افزایش فروش و توسعه کسب و کار فروش پارچه به ایشان مشاوره بدهم. یکی از مهمترین سوالهایی که ابتدای جلسه مشاوره از مشتریانم می‌پرسم این است که چه تعداد مشتری دارید. جدای از اینکه برای تعداد مشتریان چه تحلیل وجود دارد، نوع پاسخ مخاطب تکلیف مشتری مداری او را روشن می کند.

وقتی از ایشان پرسیدم تعداد مشتریانتان چند نفر است، با کمی مکث و مرور ذهنی گفت حدود 130 ،150 یکم کمتر و بیشتر که اطلاعاتشان توی این 4 سررسید روی میز است. مطمئن بودم که اگر تعداد مشتری‌ها را بطور واقعی بشماریم بسیار کمتر از چیزی بود که حدس می زد که بعدها با راه اندازی سیستم ارتباط با مشتری (CRM) متوجه شدیم که حدسم درست بوده و تعداد مشتریانش تنها 83 نفر بودند.

وقتی شما تعداد مشتریانتان را نمی دانید. آنها را دسته بندی نکرده اید. و تعداد آنها را بجای عدد با کیلو حساب می کنید، این نشان می دهد که فاتحه کسب و کارتان در این عصر اطلاعات خوانده شده است. اکنون زمان آن است که در پاسخ سوال من به درستی بگویید: 83 مشتری که 7 نفر از آنها بیش از 150 بار خرید داشته اند 43 تای آنها بین  75 الی 150 بار ،  26 تای آنها بین 20 تا 75 بار  و 7 تای آنها مشتریان جدید هستند که کمتر از 20 بار خرید داشته اند. باید بدانید چه تعداد مشتری با چه حجم خرید شما را به نقطه سر به سر در کسب و کارتان می رسانند. تا بر این مبناها بتوانید برای کسب و کارتان هدف گذاری کنید.

بانک اطلاعاتی مشتری

وقتی برای کسانی که مشاوره می دهم، تعریف می کنم که برای تهیه یک بانک اطلاعاتی از مشتریان بالقوه و بالفعل در فروش پارچه، تمام ایران را با خودروی خودم گشته ام و در تمام استانها و اکثر شهرستان‌های ایران اقامت کرده‌ام و بنکداران و طاقه فروشان و پارچه فروشان را شناسایی کرده‌ام حتی شب‌ها بین دو شهرستان در خودرو خوابیده‌ام تا فردا صبح اطلاعات مشتریان را جمع آوری کنم، یا حتی برای به دست آوردن یک کارت ویزیت از مشتریان یا تامین‌کنندگان پول قابل توجهی را پرداخت کرده‌ام باورشان نمی شود و باید بانک اطلاعاتی که به صورت جغرافیایی تهیه کردم و از مشتریان شهرستان ها و محل‌هایشان آدرس بدهم تا باورشان شود.

داشتن یک بانک اطلاعات قوی و خوب از مشتریان نه تنها یک ضرورت که از اصول و پایه‌های شکل‌گیری یک کسب و کار است.

دیگر نام و نام خانوادگی مشتری و شماره تماس او به معنی اطلاعات مشتری نیست. یک زمانی این اطلاعات و ثبت آنها در سررسید جواب می داد. الان شما باید اسم فرزندان مشتریانتان را هم بدانید و حال آنها را بپرسید. باید تاریخ تولدشان را بدانید و برایشان پیام تبریک و هدیه بفرستید. باید بدانید از چه رنگی خوششان می آید؟ چه مدل فیلم‌هایی را می بینند؟ حدود درآمد ماهیانه‌اش چقدر است. چند بار، چه مواقعی و به چه حجمی از شما خرید کرده است و الی آخر.

وقتی چنین بانک اطلاعاتی داشته باشید تازه متوجه می شوید که چه دارایی با ارزشی دارید. این ها اطلاعاتی نیست که به راحتی و با یک جستجو در اینترنت به دست بیاورید. اینها اطلاعاتی است که پشت آن اعتبار و اعتماد خوابیده است.

در حال حاضر نرم افزارهای زیادی در اینترنت موجود هستند که اطلاعات مشتریانتان را می توانید در آنها ذخیره کنید. نرم افزارهای رایگان و نرم افزارهای پولی. حتی با یک فایل اکسل هم می توانید این کار را انجام دهید، پس بهانه‌ای ندارید که برایتان هزینه دارد که البته دارد، باید وقت بگذارید، باید مشتریان را کاملا تحلیل کنید.

با روش‌های مختلف مثل صحبت حضوری، تلفنی، ارائه فرم، اطلاعات فاکتورهایتان، تکمیل اطلاعات در وب سایتتان و ... اطلاعاتتان را از مشتری به مرور زمان تکمیل کنید از  نام مشتری، نام شرکت، تلفن، فکس، تلفن همراه، آدرس و تاریخ تولد گرفته تا نکات مهمی مثل دفعات خرید، ذائقه و علائق مشتری و ... که لازم است در ارتباط‌های بعدی در خصوص هر مشتری بخاطر بیاورید، همگی را ثبت کنید.

این اطلاعات برای تجزیه و تحلیل‌های بعدی بسیار بکارتان می‌آید. نکته‌ای که در این خصوص باید مد نظر داشته باشید این است که اطلاعات مورد نیازتان را به صورت مرحله‌ای و بسیار هوشمندانه از مشتریان دریافت کنید، مشتریان را با گرفتن اطلاعات فراوان به صورت یکجا  و یک مرتبه ای خسته و ناراحت نکنید. در ازای اطلاعات شخصی که از مشتریان دریافت می کنید او را شاد کنید. به طور مثال هدیه‌ای به او بدهید یا تخفیفی بدهید. یا با طراحی مسابقات و قرعه کشی‌ها او را ترغیب کنید اطلاعات مورد نظرتان را به شما ارائه دهد.

یک اصل در بازاریابی داریم که می‌گوید مدام جلوی چشم مشتری باشید. شما باید کاری کنید که شعر زیر به نحو دیگری تعبیر شود:

از دل برود،  هر آنکه از دیده برفت

شما باید با کمک بانک اطلاعاتی خود کار کنید که این شعر به این صورت تعبیر شود:

“ از دل نرود، هر آنکه از دیده برفت “

باید مناسبت‌های مختلف را به او تبریک بگویید. برایش شرایط ویژه فروشتان و زمان های تخفیف محصولات را ارسال کنید. باید محصولات جدیدتان را برایشان معرفی کنید. باید به آنها بیشتر آگاهی بدهید تا قدرت تصمیم گیریشان را بیشتر کنید. باید شاد و خوشحالشان کنید حتی وقتی که مدتی است از شما خرید نکرده‌اند.

یک خطای بسیار بزرگی که من دیده‌ام کسب و کار ها انجام می دهند این است که فکر می کنند که این کارها هزینه اضافی است و اثربخشی ندارد. حتی برخی پا را از این هم فراتر گذاشته اند و عنوان می‌کنند که این کارها سوسول بازی و لوس کردن خودمان جلوی مشتری است. من نمی‌دانم این تفکر از کجا می‌آید! اما این را می‌دانم، تجربه کرده‌ام و بسیار دیده ام که همین هدیه کوچک مثل کاغذ یادداشتی که عنوان برندتان روی آن درج شده و به مشتری داده اید چه قراردادهای خوبی به ارمغان آورده است.

شما با این کارها برای مشتریانتان جلب توجه می کنید. شما محکوم هستید به حفظ و نگهداشت مشتری لذا از این تکنیک، یعنی تکنیک بانک اطلاعات مشتری غافل نشوید.

بانک اطلاعات مشتری

ما در عصر اطلاعات به سر می بریم. این اطلاعات درست  و تحلیل درست آنها هستند که آینده کسب و کار ما را می سازند. داشتن اطلاعات کامل از مشتریان یک منبع قدرت در بیزینس امروزه محسوب می شود. همه کسب و کارها مي بايستي از يك سيستم كارا براي جمع آوري ، ذخيره سازي ، پردازش و گزارشگري اطلاعات بهره گيرند، سيستمي كه اطلاعات مورد نياز تصميم گيرندگان را در زمان‌هاي مورد نياز در اختيار آنها قرار دهد.

با در اختیار داشتن اطلاعات جامع و کامل از مشتریانتان این حس را به آنها القا می کنید که آنها برایتان مهم هستند و حس خوبی را به آنها منتقل می کنید. اینکه بدانید آنها چه کسی هستند؟ اهل کجا هستند؟ چه می‌خواهند؟ آن را چطور می‌خواهند؟ آیا شاد هستند یا نه؟ نشان می دهد که برای آنها وقت گذاشته‌اید و برایتان مهم هستند. و مشتریان به خوبی درک می کنند که برایشان احترام قائل هستید و متعاقبا آنها نیز شما را دوست خواهند داشت.

بعد از یک مدت چنان اطلاعاتی از مشتریان جمع آوری می کنید که به بیانی دیگر، شما او را بیشتر از خودش می شناسید. می دانید که کدام یک از نیازهای بنیادین او قوی ترند و در هنگام مواجه با کسب و کار شما چه خواسته ای و در خصوص کدام نیازشان برایش مهمتر  است. شما به چیزهایی پی می برید و فکر می کنید که او درباره خودش فرصت نکرده فکر کند. این یعنی اینکه شما سبک زندگی او را شناسایی کرده‌اید و بر اساس سبک زندگی او برایش محصول و خدمات طراحی می کنید و در سبک زندگی مشتری تاثیر گذار خواهید بود.

همچنین شما برای استفاده از ابزارهایی نظیر سیستم پیامکی یا ایمیل مارکتینگ نیاز به اطلاعات صحیح و دقیقی از مشتریانتان دارید. استفاده از بانک اطلاعات مشتریان مزایای دیگر نیز برایتان به همراه خواهد داشت مزایایی نظیر: صرفه جویی در وقت بابت مرور اطلاعات مشتری، کاهش خطاهای انسانی ناشی از ثبت و ضبط اطلاعات، ایمنی و پشتیبانی از اطلاعات، تمرکز و یکپارچگی اطلاعات و ... .

امیدوارم تا  اینجای کار متوجه ضرورت و لزوم داشتن بانک  اطلاعاتی قوی از مشتریانتان شده باشید و متوجه شده باشید که یک بانک اطلاعاتی از مشتریان با یک لیست مشخصات تماس که در سر رسید یا دفتر تلفن‌هایتان دارید فرق می کند.

بانک اطلاعات مشتریان

در خصوص بانک اطلاعات از مشتریان شما سه مرحله را باید مد نظر قرار دهید:

  • مرحله کسب و ذخیره اطلاعات

به این معنی که مشخصات مشتریانتان را همانطور که در بالا گفتم جمع آوری و در یک بانک اطلاعاتی مثل فایل اکسل یا نرم افزارهای پیشرفته ارتباط با مشتری ذخیره می کنید.

  • ثبت رخدادها و رویدادهای کلیدی

به این معنی که برای هر یک از مشتریان رخ دادها و ویژگی های منحصر به فرد  او را تهیه و ثبت می کنید. اطلاعاتی نظیر تعداد خرید، حجم خرید، زمانهای خرید، علائق و ویژگهای خاص او  و ... .

  • تجزیه و تحلیل اطلاعات

به این معنی که شما باید در بازه‌های زمانی مشخص (بسته به اینکه در چه کسب و کاری مشغول به کار هستید و در کجای زنجیره ارزش صنعت نساجی هستید) اطلاعات حاصل از مشتریانتان را تجزیه و تحلیل کنید. در این  مرحله شما با رخدادها سر و کار ندارید، بلکه با علت‌های رخ دادها سر و کار دارید. اینکه چرا در مغازه فروش پارچه شما، مشتری فلان پارچه را بیشتر می خرد. یا چرا در تاریخ‌های مشخصی میزان فروش بالاتر است.

یک نکته طلایی و با اهمیت : شما باید به هر نحو ممکن این  اعتماد و اطمینان خاطر را به مشتریانتان بدهید و این حس را بدهید که تمامی اطلاعات آنها نزد شما محفوظ خواهد ماند و هرگز از آنها سوء استفاده نخواهد شد و هرگز به حریم خصوصی آنها تعرض نخواهد شد.

یکی از نرم افزارهای خوب در زمینه  مدیریت ارتباط با مشتری، تیپ نرم افزارهای معروف به CRM هستند، که تقریبا به نحو مناسبی مراحل سه گانه فوق را پوشش می دهند. به زودی در خصوص CRM برای شما بزرگواران خواهم نوشت.

و نکته پایانی اینکه وجود بانک اطلاعاتی نه تنها برای بخش مشتریان که برای بخش‌های دیگر کسب و کارتان نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است مثل بانک اطلاعاتی تامین کنندگان، صنایع مکمل، فناوری‌های صنعت نساجی و ... پس داشتن بانک های اطلاعاتی قوی در کسب و کارتان را به عنوان یک استراتژی راهبردی مد نظر داشته باشید.

دیدگاه خود را بنویسید

دیدگاه پس از تائید مدیریت منتشر می شود.